차세대 콘택트센터는 어떤 역할을 수행해야 할까. 향후 콘택트센터의 가치 역시 수익 증대와 비용절감을 동시에 충족해야 한다는 점에 이견은 없으나 그 목적을 어떻게 달성하느냐에는 차이가 존재할 수 있다.

　차세대 콘택트센터의 존재 가치를 제대로 실현하기 위해서는 우선 고객에 대한 통찰력을 고취시키는 작업(Infuse Customer Insight)이 선행돼야 한다. 이 작업은 고객의 행동, 선호도와 경제적 가치에 대한 이해를 바탕으로 고객과의 모든 상호작용을 조직적으로 처리하도....